Tecnología

Inteligencia artificial, una herramienta para mejorar la comunicación con el consumidor

No cabe duda de que el marketing digital ha ido ganando terreno al tradicional en los últimos años. Prueba de ello es que en el 2020 la inversión en publicidad digital ha superado a la de la televisión por primera vez, y las compras en internet son mayores que las de los establecimientos físicos. A su vez, los canales y la complejidad del marketing digital, también han crecido considerablemente junto con su uso. Ya no tenemos sólo una generación conectada, sino varias deseando adquirir nuevos productos. Rafa Romero, director de ventas de Selligent marketing cloud, habla con ABC sobre su plataforma.

¿Qué es una marketing cloud?

Es una plataforma que usan las empresas para comunicarse mejor con los cliente usando diferentes canales, como podrían ser SMS, email, etcétera. Ésta crea una comunicación inteligente, impactando cuando toca, no invadiendo con mensajes innecesarios e invasivos. Lo más importante aquí es el uso que le damos a la inteligencia artificial.

Las empresas tienen mucha información de sus clientes a través de los CRM o ERP, y mediante la IA nos permite segmentar prácticamente uno a uno, creando campañas de comunicación personalizadas para cada cliente. Se podría decir, que la segmentación demográfica ha muerto.

¿Qué tipo de empresa lo utiliza?

La mayoría de nuestros clientes son B2C con un nivel de facturación medio alto, y con millones de personas a las que comunicar. Si la empresa tiene menos de 100.000 contactos a los que llegar, no tiene sentido usar Selligent.

¿Cómo funciona la IA en las campañas?

La IA se aplica en tres pilares respondiendo a tres preguntas: cuándo, qué y a quién. Un ejemplo simple; al crear una campaña de email marketing, la IA nos diría cuándo es mejor enviar el mail a cada uno de los destinatarios, personalizando el momento por cada uno de ellos. Después, la IA, buscaría patrones de compra y sugeriría productos relacionados a partir de compras anteriores. Por último, buscaría a quién es mejor impactar con una campaña de un producto determinado.

En el sector moda que tiene una variedad de producto amplia, el incremento de la conversión a compra puede llegar al 25%.

¿Cómo ha impactado el coronavirus a vuestros clientes?

Desde el punto de vista del consumidor, ha impactado en el tipo de compras, ahora se adquieren muchos más productos esenciales. Además, el consumidor ha sido exigente, pero más tolerante al mismo tiempo con los fallos al ser un momento excepcional. Hay empresas que eran online puro que se han visto beneficiados, los que cubrían ambos canales, se han dado cuenta que no estaban tan preparados.

En cuanto a Selligent, ante la crisis, muchas empresas intentaron reducir costes en un primer momento, pero luego recapacitaron porque no tenía sentido ahorrar en el único canal que funciona. Hay un crecimiento en la inversión del ocio digital, pero sobre todo se ha incrementado el consumo y venta de alcohol en internet. Las empresas que vendían bebidas a través de restaurantes, han empezado a vender directamente al consumidor ante la bajada del negocio en los restaurantes.

¿Cuáles son los planes para España?

Intentamos detectar nuevos nichos donde podemos ser útiles y crecer dentro de nuestros clientes actuales dándoles más servicio. Nos expandimos a Portugal hace un año y es un mercado que está avanzando a gran velocidad, adoptan la tecnología muy rápido.

¿Cómo ha cambiado el mensaje de las empresas en estos últimos meses?

El mensaje para comunicar al principio de la pandemia fue muy empático con la situación, pero la gente se cansó. Los clientes han cambiado su comportamiento de compra a uno más digital, son muy exigentes en la compra y en la información del proceso de la misma. Amazon ha apretado mucho en este aspecto, con el seguimiento de la venta. El precio también es muy importante, antes se pagaba un poco más si el servicio era bueno, pero ahora los clientes quieren buen precio, buen servicio y buen producto. El nivel de exigencia es mayor, lo quieren todo a menor precio.

El consumidor era muy reacio a comprar productos frescos en internet, pero se ha visto obligada en el confinamiento, y eso ya no va a cambiar. Otro gran cambio que ha traído la COVID es que los boomers de entre 45 y 55 que pensábamos que ya no comprarían online, han empezado a hacerlo, por eso el mercado está creciendo a esta velocidad.
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